文 / 东莞省农村农信社供销社软件合作开发与试验部总经理 王文
近年来，随着新兴控制技术在金融创新行业的持续应用，著眼以使用者为服务项目中心的网络金融创新商品涌现，向使用者提供更多多方位、订制化的商品服务项目，以无与伦比的使用者新体验更好地满足使用者多样化的市场需求。这些拓展性的变动深远影响了金融创新市场的商品研制商业模式，如何带入先进的控制技术和理论，满足使用者不断增长的、多样化的市场需求，提高商品的使用者新体验，应付网络金融创新的考验与冲击，是金融创新市场亟须解决的研究课题。
东莞农行积极不断创新适应网络变动的研制试验商业模式，在TMMi（国际性试验适用性模型软件系统）3级的基础上增加使用者新体验的内容，对使用者新体验带入TMMi4展开不断创新，多样了TMMi4级的13个操作过程域，并成功通过TMMi4级证书，拓展了金融创新市场金融创新商品研制的新商业模式。
商品研制面临的问题东莞农行是以服务项目“小微”为核心的多企业法人金融创新机构，系统主要服务项目于辖内农农村商业银行的运营，商品主要面向全国对外客户和Deoria雇员，商品市场需求存在多样化、订制化等特点。在研制观念各方面，有意识地从金融创新市场务风险控制视角和功能合作开发视角出发，缺乏以使用者为服务项目中心的合作开发观念和结构设计逻辑。在天然资源支持各方面，缺乏使用者新体验专精项目组及组织工作业务流程规范化，导致向使用者提供更多的商品满意率相对较低，用户粘性和价值提高不强。
带入使用者新体验，应付考验为应付考验，二要提高商品使用者新体验，东莞农行重新组建专精使用者新体验项目组，创建完整的使用者新体验组织工作业务流程，导入使用者考察、可视化结构设计、操作界面、新体验试验等成熟的使用者新体验方法，逐步完善健全的使用者新体验操作过程和规范化，并试著将使用者新体验与试验展开结合，如前所述UXQB（国际性使用者新体验标准）和TMMi架构创建“以使用者为服务项目中心、快速交货有用商品”的试验体系，改进试验组织机构和试验操作过程，提高商品质量和使用者新体验水平，以满足多样化、订制化的市场需求（见图1）。
图1 东莞农行试验体系
使用者新体验健全试验组织机构在组织机构微观，如前所述使用者新体验的理念健全试验组织机构的试验国策与策略，重新组建包含专精人员和使用者角色的使用者新体验项目组,强化试验组织机构，从战略和天然资源的视角多样和健全试验体系。
1.健全组织机构级的试验国策与策略。如前所述东莞农行业务规划和IT规划要求，将使用者新体验目标带入TMMi4的试验国策与策略操作过程域。组织机构级试验国策与策略增加“提高使用者新体验”的试验目标，规定使用者新体验试验场景的占比，明确使用者新体验成果的应用，并根据实际情况动态调整，确保达成试验目标。
2.重新组建使用者新体验项目组，强化试验组织机构。在原有试验组织机构的基础上，新建使用者新体验项目组，明确试验组织机构中使用者新体验的人员角色类型和数量，项目组成员包括使用者新体验专家、商品、市场需求、业务人员和客户，从感官、可视化、浏览、情感和信任五个各方面提高使用者新体验。
使用者新体验带入试验操作过程在原有试验操作过程的基础上增加用户新体验内容，将使用者新体验带入试验操作过程的试验计划、试验结构设计与执行、试验测量、商品质量评估等主要操作过程域，保证商品功能质量，同步提高使用者满意率（见图2）。
图2 以使用者为服务项目中心的研制试验业务流程
1.提高试验计划的准确性。在试验分析时，加入使用者新体验的使用者画像、使用者旅程地图和使用者考察报告，补充市场需求的行业背景、使用者标签、业务场景和结构设计效果图等内容。在试验计划操作过程域中，提高试验范围的全面性和试验要点的准确性，补充如前所述使用者新体验的风险试验点，选择合适的试验方法，更加科学准确地评估试验成本、试验进度和试验人力。东莞农行手机银行4.0使用者新体验考察对比分析发现，珠三角及周边地区农农村商业银行的市场需求更注重商品的个性化订制，其他地区的市场需求农村商业银行结构设计专属的视觉版面。根据使用者考察形成的使用者新体验考察报告和结构设计效果图，健全了业务市场需求说明书和市场需求规格说明书，使得试验人员能更准确地制定试验计划。
2.加强试验结构设计和执行。在试验结构设计和执行操作过程域，按使用者新体验组织机构级规范化制定页面详细结构设计标准，依据标准生成可视化和页面效果图，实现目标系统的可视化和标准化。在市场需求中增加可视化和页面效果图后，用例结构设计和执行不再单纯依赖试验人员自身的经验和理解，使试验步骤和预期效果更加明确，保障商品更能得到市场和使用者的认可。东莞农行手机银行4.0试验用例主要分为功能试验用例和页面试验用例，兼顾手机银行统一的功能试验用例和各套专属版面不同的页面用例，保证功能实现及各套版面的页面效果。
3.健全试验测量体系。在试验测量操作过程域，按照东莞农行组织机构级的使用者新体验规范化制定量化指标，将使用者新体验测评指标加入试验测量体系。测评指标包括5个一级指标和16个二级指标，主要有可用性新体验、性能新体验、客户满意率评价、使用者行为等。
4.多样商品质量评估方式。在商品质量评估操作过程域增加灰度试验阶段的众测操作过程和上线后的使用者新体验测评。使用者新体验众测通过导入大量真实使用者，如前所述实际场景展开广泛地不断创新及验证，短时间发现更多使用者新体验问题；使用者新体验测评应用问卷调查等方法，从使用者评价视角进一步评估商品质量。东莞农行手机银行4.0组织机构辖内农农村商业银行和客户开展众测和问卷调查，发现上百个使用者新体验优化点。
实 践 成 效1.加强试验管理，提高试验效率和质量。东莞农行是国内第一家通过TMMi4级证书的省级农行社，使用者新体验与TMMi4的结合创新形成了农行社特有的创新商品研制试验商业模式，是东莞农行提高金融创新服务项目能力的成功不断创新且效果显著，更好地控制了风险，试验效率和质量持续提高。最近3年，试验效率平均每年提高约40%，生产故障数量平均每年下降约35%。2020年末生产故障密度为1.08个/千功能点，达到行业P10水平（对标《2020年中国软件行业基准数据》）。
2.提高商品的使用者满意率，扩大企业品牌影响力。借鉴网络金融创新理念，东莞农行实现了传统银行与网络金融创新、使用者新体验与试验的结合创新，满足使用者的商品多样化、订制化市场需求，提高使用者满意率。于2020年末正式发布的手机银行4.0应用了该创新研制试验商业模式，使用者满意率考察结果显示，辖内农农村商业银行及使用者对手机银行4.0的NPS（净推荐值）高达28%，相比手机银行3.0有大幅提高，商品认可度进一步提高。此外，在人行开展的企业标准“领跑者”活动中，加入使用者新体验指标的东莞农行网上银行企业标准进入“领跑者”的前15%。
未来，东莞农行将持续推进使用者新体验与研制全操作过程的深度结合，构建以使用者为服务项目中心的商品全生命周期闭环，充分发挥使用者新体验的作用，不断优化创新，更好地获客、活客、留客，提高核心竞争力。
（栏目编辑：张丽霞）
