服务设计和用户体验设计：有什么区别？ - 网站源码_资源分享

您或许听闻过服务项目结构设计，但不确切它是甚么。您或许会问，服务项目结构设计和采用者新体验结构设计，到底有甚么差别？在今天撷取的这首诗中，他们将1、重新说明服务项目结构设计与其他结构设计学科专业(主要包括UX、UI和商品结构设计)的关系。2、更详细地了解数据服务项目结构设计方式化解难题意味着甚么？3、明确什么样类型的难题最适宜采用服务项目结构设计来处理？4、最后，将指出在全球遭遇日益复杂、相互关连的考验的情况下，服务项目结构设计相关人员所遭遇的一些发展机遇。01服务项目结构设计和采用者新体验结构设计的差别

采用者新体验(UX)结构设计那个名词自相矛盾的原因之一是，从其本质上讲，大部份的结构设计原则都应该针对她们为之结构设计的人的新体验。无论它是两个金属螺丝，两个列印的演奏会程序，还是两台计算机系统，每两个结构设计的对象都有两个终端采用者来考虑和刻画采用者新体验。

采用者新体验结构设计那个名词是Don Norman在日常生活表达方式的结构设计背景下创造出来的。在谈及他们在苹果公司的工作经历时，他说明了他们的项目组的目标是：不仅刻画应用软件或介面的采用者新体验，以及大部份的采用新体验。“我发明者那个词是因为我认为设计模式和易用性太窄了，我想囊括那个人采用那个系统的大部份方面，主要包括工业结构设计、图形、介面、力学可视化和指南。“但是在现今的行业中，采用者新体验结构设计往往是指中文网站、app等数字商品的结构设计。考虑到Don Norman对那个词最初的野心勃勃，他们可能会有些惋惜地审视这一事实——但在分析就业消费市场时，它仍然值得他们郭楼村。把这放在一边，采用者新体验结构设计和服务项目结构设计间最根本的差别是她们企图化解的结构设计难题的其本质。采用者新体验结构雕塑家一般来说化解限于一般而言商品或服务项目中的一般而言“触点”的难题。甚至上面Don Norman的提及也暗指了采用者新体验结构雕塑家偏激于将这些触点视作独立的、对数的设计难题。此种“逐一”的方式证明了服务项目结构设计相关人员有时会将其视作结构设计“行尸”。一般来说，UX结构设计相关人员在项目中的配角不是退后一步结构设计整个服务项目。当她们将他们的专业技能应用于服务项目等级的难题时，她们就进入了服务项目结构设计的领域。02采用者新体验结构设计过程为了更丰富地说明采用者新体验结构设计和服务项目结构设计间的差别，他们以国际航空公司为例：在现今的消费市场上，国际航空公司可能会雇用采用者新体验结构雕塑家——开发两个插件，帮助人们制做和管理她们的预约。在此种情况下，采用者新体验结构雕塑家的研究很可能从以下难题开始：

• 谁可能会采用那个插件?

• 这些客户的需求和目标是甚么?

• 她们经历过甚么难题?

• 她们的恐惧和担忧是甚么?

在那个研究的基础上，采用者新体验结构雕塑家很可能会继续确定采用者希望通过插件完成的最重要的任务。

对于每两个任务，结构设计相关人员可能会为将采用者带到目标的步骤制定不同的选项，并为插件将促进的大部份任务重复该过程。

采用者新体验结构雕塑家交付的最终商品可能是一组完整的屏幕，这些屏幕可以交给开发相关人员，并转换成两个功能强大的插件。03服务项目结构设计流程如果他们缩小范围，他们可以看到国际航空公司不仅仅是创建和管理预约。事实上，国际航空公司是由许多不同的“触点”组成的服务项目;它的移动插件只是其中之一。其他触点主要包括公司的广告、中文网站、值机柜台、点心推车——你懂的。总的来说，像国际航空公司这样的复杂服务项目可能有几十个甚至几百个不同的触点。服务项目结构设计器就是在这里进来的。如果国际航空公司关注的是系统等级的服务项目结构设计相关人员，而不是一般而言触点，那么它们可能会咨询服务项目结构设计相关人员。服务项目结构设计相关人员感兴趣的是采用者对一般而言触点的新体验，她们还感兴趣的是这些触点是如何连接的，人们如何在服务项目中移动，以及这一过程的新体验是甚么。服务项目结构设计相关人员所承担的工作(稍后他们将更详细地讨论)旨在从最终采用者和负责运行服务项目的相关人员的角度刻画触点如何协同工作。服务项目结构设计相关人员可能会在响应全局范围内的难题时进行咨询，或者如果预期所需的解决方案需要跨服务项目的多个部分进行更改，则会咨询服务项目结构设计相关人员。例如，如果国际航空公司得到的客户评价一直很差，但不能确切地识别出任何特定触点的难题，那么公司可能需要从整体上了解其服务项目是如何运作的。服务设计和用户体验设计：有什么区别？

-服务项目结构设计人员实际做甚么?正如他们前面提到的，采用者新体验结构设计和服务项目结构设计间界限模糊的两个原因是它们的工作目的有明显的重叠:为采用者结构设计最佳新体验。她们进行研究的方式也有重叠之处: 采访人、观察采用者、确定她们的需求、结构设计和原型化触点。然而，还有其他一些工具对服务项目结构设计更为专用。这些方式反映了这样两个事实，即服务项目结构设计不仅对触点等级的UX感兴趣，而且对系统如何整体地运行以交付服务项目的“大局”感兴趣。下面是一些服务项目结构设计方式的示例，其中确切地说明了此种独特的全局方式。服务项目生态图是显示服务项目中大部份参与者和涉众间关系的图。它们还可以描述由这些关系促进的交易——例如，交付给客户的价值或支付给企业的钱。下面的图表是代表汽车制造商组合在一起的，以了解她们的服务项目的不同方面如何与不同服务项目涉众的需求和动机相联系。服务项目蓝图服务设计和用户体验设计：有什么区别？

服务项目蓝图一般来说以表的形式显示，如上图所示。每一列表示客户旅程中的两个步骤，每一行表示服务项目操作的不同方面。完整填充的服务蓝图主要包括面向客户的触点和大部份服务项目的“后台”元素。《服务项目结构设计:从洞察到灵感》一书的作者对服务项目结构设计蓝图的说明如下:“服务项目结构设计蓝图的全部目的是确保大部份触点上的大部份不同元素不是单独结构设计的。”蓝图引出每个触点的结构设计规范，并作为编排它们的一种方式。采用者旅程图服务设计和用户体验设计：有什么区别？

(Image credit: Nielsen Norman Group)

在采用者新体验结构设计中，采用者旅程图一般来说说明采用一般而言触点的上下文。但是在服务项目结构设计中，采用者旅程图显示了采用者通过服务项目的端到端旅程。这可能囊括很长一段时间——一般来说是几年甚至几十年，就像保险这样的服务项目而言。

虽然可以通过服务项目蓝图跟踪采用者的旅程，但是采用者的旅程映射是一种独特的方式，Megan Erin Miller在这篇优秀的文章中对此进行了探讨。特别重要的是包含采用者在其旅程的每个阶段的想法、感受和新体验的额外细节。服务设计和用户体验设计：有什么区别？

04服务项目结构设计是否以采用者为中心?服务项目结构设计是一种以采用者为中心的方式，但它对采用者的定义与UX结构设计和其他规则有很大的不同。在UX结构设计中，当他们谈论“采用者”时，他们几乎总是在谈论客户，或者至少是“在”服务项目之外的最终采用者。至关重要的是，服务项目结构设计相关人员不仅要收集客户的经验和需求，还要收集“内部”服务项目的采用者的经验和需求。她们还与客户端和服务项目端的利益相关者合作，共同创建可能的化解方案和服务项目改进。这是因为员工在提供服务项目时也会与他们的触点进行可视化。她们采用这些触点的新体验质量——以及她们他们在服务项目“后台”的轻松新体验——可能会对客户新体验的最终质量产生很大影响。在Nielsen Norman Group的定义中，服务项目结构设计对刻画服务项目方相关人员新体验的兴趣甚至被认为是服务项目结构设计的主要目的:服务项目结构设计是计划和组织企业资源(相关人员、道具和流程)的活动，目的是(1)直接提高员工的新体验，(2)间接提高客户的新体验。除了为客户端和服务项目端的采用者进行结构设计之外，服务项目结构设计还检查系统本身的组织，寻找机会重新结构设计关系或在有益的地方重新安排采用者旅程。05结构设计箭头的新体验服务设计和用户体验设计：有什么区别？

服务项目结构设计作为一门学科专业真正发挥作用的地方是拥有大型复杂系统的服务项目——这些服务项目在国家甚至超国家等级上运行，并拥有大量的利益相关者。医疗系统就是此种复杂服务项目的两个例子。医疗保健系统往往非常复杂，在整个系统中包含许多附属服务项目。医疗系统也偏激于向他们展示服务项目结构设计方式企图打破的那种结构设计行尸的例子。就个人而言，在患者围绕医疗服务项目的旅程中，特定的触点可能结构设计得非常好，而且她们可能在每个服务项目触点都有非常积极的新体验。但是病人可能会对她们的整体经验进行负面评价:人们赞扬她们接触过的大部份医护相关人员的工作，同时对她们的整体医疗经验表示不满，此种情况并不少见。

例如，病人可能在门诊有很好的新体验。她们在舒适的环境中有两个短暂的等待，由一位友好而称职的医生为她们看病，医生会把她们转到系统的另一部分进行检查。但当她们离开诊所时，她们的经验开始动摇。一般来说是在触点间——或者在更大的医疗体系内的附属服务项目间——此种新体验出了难题。此时，门诊的工作就完成了，将病人转到系统的另一部分。但是病人目前的感觉却告诉他们两个完全不同的故事，因为对她们来说，这项工作还远远没有完成。她们离开诊所的时候可能会问他们这样的难题:

我想知道我甚么时候能考试。我想起来了，我需要联系她们吗，还是她们会联系我?

或许我需要做检查，因为医生认为有难题。我怎么了?

在此种情况下，从系统的角度来看，一切都在起作用:病人已经被系统的两个部分看到了，她们正在进入那个过程的下两个阶段。但是从采用者的角度来看，她们在担心和不安全的时刻处于“触点”间，不确切接下来会发生甚么，也不确切应该向谁提出难题。在服务项目结构设计中:从洞察力到灵感，作者敏锐地观察到:

大多数人忘记了结构设计箭头的新体验，箭头是从两个触点到下两个触点的过渡。然而，这些联系包含了积极新体验的一些最重要的元素，因为它们意味着时间和空间上的运动。如果您正在寻找一种快速记住服务项目结构设计是甚么的方式，那么您可以做得比将服务项目结构设计看作是结构设计箭头的新体验的过程还要糟糕。因此，他们可以将服务项目结构设计同时视作以采用者为中心和以系统为中心。服务项目结构设计将服务项目主张与客户和服务项目端采用者的需求联系起来，并计划如何简化客户在系统触点间的旅程。06从商品结构设计到服务项目结构设计服务设计和用户体验设计：有什么区别？

商品和服务项目的差别是甚么?英国结构设计委员会(DesignCouncil)首席结构设计官马特•亨特(Mat Hunter)表示:“服务项目是我采用但并不拥有的东西。”商品是顾客一次性购买，然后拥有大部份权的东西。服务项目的特征是与服务项目提供者保持持续的关系，服务项目提供者提供对交付某种形式的价值的服务项目的访问。服务项目提供者——无论是公共服务项目还是商业服务项目提供者——中获益最多。

这里有两个例子来说明两者的差别。购买一部电影的DVD是一种商品交易(客户随后拥有的实物);而订阅Netflix是一种服务项目事务(客户被授予访问流媒体服务项目的权限)。这是数字结构设计领域的另两个例子。近年来，Adobe在向消费市场提供应用软件时，已经从商品模型转向服务项目模型。采用者不再一次性购买特定版本的Creative Suite;相反，她们订阅Adobe Creative Cloud，以便持续访问该应用软件的最新版本。此种转变一般来说对各方都有利。在Adobe的例子中，好处是这样的:

对消费者:

*她们不必为专业结构设计应用软件支付最初的数百或数千美元的费用

*只要她们订阅，就可以采用最新版本的应用软件

*她们不会冒着风险去照顾两个非常有价值和易碎的力学商品(例如应用软件的DVD)

*她们受益于更强的应用软件安全性和与客户和同事的兼容性，因为人们更有可能运行最新版本的应用软件
对公司:

*更稳定，更可预测的收入流基于每月订阅而不是对数的商品发布

*贬值盗版应用软件

*与商品模型相比，在服务项目模型中交付更多价值的机会(例如提供云存储和其他附加服务项目)

*透过降低实体商品(盒装dvd)的制造及分销比率，减少对资源的影响除了这些即时收益之外，服务项目结构设计思维还为像Adobe这样的服务项目提供商创造了两个机会来构建优秀的客户新体验，因为它们可以更好地控制客户如何新体验她们的应用软件。07服务项目结构设计思考
服务项目结构雕塑家的目标是:
• 全面了解有关机构或公司的服务项目主张• 了解服务项目中所有利益相关者和参与者(主要包括客户和服务项目提供者)的需求• 通过服务项目生态、服务项目蓝图和采用者新体验来规划服务项目• 通过与服务项目涉众合作，共同创建可能的化解方案或改进• 与真正的客户和员工建立并试验新的服务项目经验• 不断放大和缩小个别触点的细节和整个服务项目的结构设计总结为甚么您应该接受服务项目结构设计

最初很难理解服务项目结构设计的范围，因为它与其他以采用者为中心的结构设计原则(尤其是采用者新体验结构设计)有很多共同点。服务项目结构设计与UX结构设计的不同之处在于之一是，他们显然正在走向两个更加面向服务项目的世界。高速互联网接入的增加使得数字服务项目取代实体商品成为可能(还记得Netflix和dvd吗?)