什么是用户体验设计？怎么进行用户体验设计？

使用者新体验结构设计

总的来说使用者新体验是直觉的，但对两个区分明晰的使用者社会群体来说，其使用者新体验的共通点是能透过科学研究试验来再次认识，并透过较好结构设计去明显改善的。使用者新体验结构设计（User Experience Design，一般来说简称UX Design）是以提高使用者新体验为最终目标的两套结构设计业务流程。

为甚么使用者新体验结构设计这般关键呢？即使随著技术创新，当机能的同时实现无须正式成为考验时，商品的结构设计和新体验就正式成为了赢得竞争的关键所在。

虽然软件系统糟糕的UI结构设计（工具栏对齐难题）所引致的错误操作，英国住户受弹道导弹突袭的惊扰：

· 英国Forester的几项科学研究辨认出，特别针对UX资金投入的每1英镑，能增添2~100英镑的投资收益。

· Amazon把按键文本从“注册登记（register）”换成“竭尽全力（continue）”后，商品销售快速增长了3万英镑。

· McAfee再次结构设计UI后，客服人员电话号码增加了90%。

· Airbnb的Mike Gebbia指出，子公司从吻合失利到获得100万英镑总市值，最小不利因素要归因于UX。

UX到底在结构设计些甚么

要提问那个难题，他们具体来说得介绍上面那些基本概念。

广义的使用者新体验结构设计，是包含了内容机能结构设计，信息架构结构设计，使用者界面结构设计，交互结构设计，视觉结构设计，语言结构设计，动效结构设计，音效结构设计，在一定程度上涵盖了商品物理外观结构设计（工业结构设计），平面/包装结构设计，空间结构设计，服务业务流程结构设计等。它意味着两个高度交叉综合的领域，涉及到人与商品系统或服务发生关系并产生新体验的所有触点。

一般或狭义的UX Design，则主要作为与UI Design区分，多用于互联网软件（或消费电子等）行业基于屏幕的结构设计，包含信息框架结构设计，使用者交互结构设计，可用性科学研究等。这里的UI Design偏重于视觉上的结构设计。而在现实中他们也经常把UX等同于“交互”。

使用者新体验结构设计的核心和本质，是科学研究最终目标使用者在特定场景下的思维方式和行为模式，透过结构设计提供商品或服务的完整业务流程，去影响使用者的直觉新体验。可见使用者科学研究在整个UX业务流程当中的关键性。

而认知心理学（Cognitive Psychology）则是使用者新体验结构设计的理论基础和科学依据。它是一门科学研究认知及行为背后之心智处理（包括思维、决定、推理和一些动机和情感的程度）的心理科学。这门科学包括了广泛的科学研究领域，旨在科学研究记忆、注意、感知、知识表征、推理、创造力，及难题解决的运作。

相关的还有人体工学（Ergonomics）与人因工程学（Human Factors Engineering），是科学研究人和机器、环境的相互作用及其合理结合，使结构设计的机器和环境系统适合人的生理及心理等特点，达到提高效率、安全、健康和舒适目的的一门科学。

可用性（Usability）的基本概念最早出现于1979年，远比唐·诺曼在1993年提出的“使用者新体验”基本概念要早。可用性的ISO定义是“使用者在特定环境下完成指定最终目标的效果、效率和满意度”(ISO 9241-11)，而使用者新体验指“使用者与商品、服务、设备或环境交互时各方面的新体验和感受”。可用性的范畴比使用者新体验窄，它聚焦于任务完成。而使用者新体验是外观呈现、机能组合、系统性能和交互行为等不利因素的综合结果。

上图将使用者新体验细分为工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌新体验(Brand Experience)，最内部的圆代表最基础的使用者新体验。

上面这两位大师是行业内的先驱鼻祖。

Don Norman（唐·诺曼）是著名书籍 <The Design of Everyday Things>（结构设计心理学）的作者，结构设计界泰斗，使用者新体验之父，前苹果使用者新体验架构师（首个使用者新体验职位）。

Jakob Nielsen（尼尔森），人机交互学博士和可用性专家，《可用性工程》作者，著名的十大可用性原则提出者。

1998年Norman和Nielsen联手成立了尼尔森诺曼集团，正式成为至今为止使用者新体验行业内最具权威的科学研究咨询及培训机构。

人机交互

人机交互Human-Computer Interaction（HCI）又名HMI、MMI，是一门科学研究系统与使用者之间的交互关系的学问。系统可以是各种各样的机器，也可以是计算机化的系统和软件。人机交互界面一般来说是指使用者可见的部分。使用者透过人机交互界面与系统交流，并展开操作。人机交互不仅包含了使用者与商品界面之间的交互结构设计Interaction Design，它更广阔的意义是科学研究人与各种系统之间的交互行为，更像是两个学术领域。比如人与智能环境的交互Ambient Intelligence，涉及到了普适计算Ubiquitous computing和物联网。比如实体界面交互Tangible Interaction，语音交互、手势交互、多模态交互，可穿戴设备的交互，VR/AR/MR设备的交互以及跨设备交互等等。

未来的人机交互方式将逐渐地趋于隐匿和不可见（invisible），透过对使用者的情感感知（contextual awareness）能力，最小化使用者的注意力，让计算设备在背景中运行。这是所谓的宁静技术（Calm Technology）。

交互结构设计最关键的社群网络是交互结构设计协会(IXDA)，它在世界范围内拥有数万名交互结构设计师。

第一届人机交互国际会议被称为CHI，自20世纪80年代初开始由ACM每年组织一次，会议内容包括大量前沿的高质量的交互结构设计科学研究。

商品结构设计与服务结构设计

随著行业的发展，他们越来越多地听到商品结构设计那个词被用于互联网及软件商品上，而不仅是指商品的物理外观结构设计。商品结构设计的出现是商品竞争升级的结果，刚出现的商品，一开始拼机能再接着拼结构设计到最后拼的是整体新体验和商品DNA。消费者对商品新体验的理解和需求日益增高，商品就更需要被看作两个整体来结构设计，从机能到交互再到视觉呈现，需要更好的一致性。今天很多互联网软件企业的结构设计团队里，商品结构设计师的职位已经取代了交互结构设计师或使用者新体验结构设计师。而商品结构设计师需要更加高效紧密地与团队其它成员（PM、Dev、QA、Mkt等）以及结构设计团队内部人员（使用者新体验科学研究员，视觉结构设计师）展开沟通和协调工作，达到更好的统一把控。

近两年来，又出现了服务结构设计的概。新零售行业以新体验为主的消费逻辑，促使商品/服务提供商不得不结合线上线下、使用者购买前购买中购买后和使用过程中及维护升级等各个环节来展开全局的考量与优化结构设计。传统的服务行业说，要像做商品一样做服务，像思考商品中每两个机能的细节一样，思考服务中每两个内容环节的客户新体验。新型的商品+服务行业则意味着，要像做服务一样做商品，从真实的生活场景出发，分析使用者接触商品的整个旅程中的痛点并发掘结构设计机会。不管是商品结构设计还是服务结构设计，都是秉着以使用者为中心的思想，站在使用者的角度去结构设计。

服务蓝图（Service Blueprint）示例：

使用者新体验 / 商品结构设计的业务流程与方法

上面他们看看使用者新体验（or 商品）结构设计是如何进行的。

以使用者为中心的结构设计（User-Centered Design，全称UCD）概括了使用者新体验结构设计的典型业务流程和方法学。以使用者为中心的结构设计思想非常简单：在结构设计开发商品的每两个步骤中，都要把使用者列入考虑范围。从前期的使用者科学研究需求挖掘，到后期的使用者测试结构设计验证，都要围绕最终目标使用者群来展开。

在UCD结构设计业务流程的每个阶段，都有多种不同的方法来帮助他们达到目的。

用研分析：

· 单独访谈（Individual Interviews）：一对一的使用者讨论，让你介绍某个使用者是如何工作，使你知道使用者的感受，想要甚么和他的经历。

· 焦点小组（Focus Groups）：组织一组的使用者展开讨论，让你更介绍使用者的理解、想法、态度和想要甚么。

· 关键利益人访谈（Stakeholders Interview）

· 情境访谈（Contextual Inquiry or Field Study）：走进使用者的现实环境，让你介绍你的使用者的工作方式，生活环境等等情况。

· 日记科学研究（Diary Study）：日记科学研究可以让使用者记录自己的进程，科学研究者以非打扰的视角探查使用者的新体验。

· 问卷调研（Questionnaire Study）：利用网上或纸张的难题list对使用者展开发放填写，从而收集使用者对商品的需求建议。

· 任务分析（Task Analysis）：透过任务分析介绍使用者使用商品时的最终目标和操作方式，习惯（GOMS模型）。

· 用例分析（Use Case Analysis）

· 卡片分类（Card Sorting）、树形图测试（Tree Testing）：观察使用者是如何理解内容和组织信息，用来帮助你的商品更合理地组织信息。

· 竞品分析（Competitive Analysis）、标杆分析法（Benchmarking）

· 桌面科学研究（Desktop Research）、市场科学研究（Market Research）

· 使用者角色模型（Personas）：构建两个虚构的人来代表特定最终目标使用者群组，结构设计团队围绕那个虚拟人物结构设计开发商品。

· 使用者新体验旅程图（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：从使用者角度出发，以叙述故事的方式描述使用者使用商品或接受服务的新体验情况，以可视化图形的方式展示，从中辨认出使用者在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出商品或服务中的优化点、结构设计的机会点。

· 态度科学研究（Attitudinal Research）和行为科学研究（Behavioural Research）

· 定性科学研究（Qualitative Research）和定量科学研究（Quantitative Research）

结构设计阶段：

· 脑力风暴（Brainstorming Ideation）

· 基本概念草图（Concept Sketching）

· 思维导图（Mind Mapping）

· 交互业务流程（User Interaction Flow）

· 信息架构（Information Architecture）：对机能内容展开高度概括的统筹规划、结构设计安排。

· 情景与故事版结构设计（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定使用者如何使用商品完成特定最终目标的简短故事。故事板是连续的一系列草图，用视觉的方式表现使用者如何使用商品，形式上类似漫画分镜。

· 线框图（Wireframing）

· 低保真原型与高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）

· 纸质原型（Paper Prototype）

· 视频原型（Video Prototype）：透过视频来演示使用者如何与商品系统展开交互。

· 绿野仙踪原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演来模拟使用者如何与商品系统展开交互。

· 可交互原型（Interactive Prototype）

· 视觉结构设计（Visual Design）

· 结构设计模式（Design Patterns）、结构设计语言（Design Language）、结构设计规范（Design Guidelines）与结构设计体系（Design System）

· 标注文档（Design Spec）

· 动效结构设计（Animation Design）

· 参与式结构设计（Participatory Design）：将终端使用者或利益相关者带入结构设计业务流程中。

· 共情/移情/同理心结构设计（Empathic Design）：将结构设计师带入使用者情境中展开观察结构设计。

· 平行结构设计（Parallel Design）：对同两个商品展开分开的结构设计，从而比较选择两个最佳方案。

评估验证：

· 启发式评估（Heuristic Evaluation）：由一组行内专家依据尼尔森十大原则对商品展开可用性检查。

· 专家评审（Expert Inspection）

· 可用性测试（Usability Testing）：邀请使用者来试用你的商品，有任务性的完成测试，从而达到评估的目的。分为Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。

· 组内测试（Within-Subject Testing）与组间测试（Between-Subject Testing）

· 游击式调研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的使用者反馈。

· 问卷调查（Surveys）：利用网上或纸张的难题list对使用者展开发放填写，从而收集使用者对商品的反馈意见。

· CSAT（Customer Satisfaction Score）与NPS（Net Promoter Score）

· 眼动追踪（Eye Tracking）和热力图（Heat Map）

· 点击流分析（Clickstream Analysis）

· 商品漏斗（Product Funnel）和使用情况分析（Usage Analytics）

· 统计学分析（Statistical Analysis）

· A/B测试：在同一时间维度，分别让相似的最终目标人群随机的访问商品的不同版本，收集各群组的使用者新体验数据和业务数据，最后分析、评估出最好版本，正式采用。

敏捷（Agile）UX与精益（Lean）UX

Agile UX的最终目标是在商品开发的敏捷过程中，使开发人员和结构设计人员形成一体。而Lean UX透过不断的验证和所谓的学习循环，将产品、开发、业务结合在一起。精益结构设计是一种理念，它与敏捷开发息息相关，一切结构设计最终目标都以MVP（Minimum Viable Product 最小可行性商品）为核心。