原副标题：他们须要好不好的医疗保健举报纷争信息控制系统？
译者：科进应用软件
随着病人对医疗保健服务水平明确要求的提升，刑事案件已成为各疗养院关注与严防的重大项目。据报导，刑事案件的出现数量与疗养院等级基本呈正相关。如何有效严防和处理刑事案件是疗养院仍旧遭遇的痛点。现阶段，成立专门针对处理刑事案件的职能部门是疗养院的普遍作法，且在严防刑事案件中充分发挥了关键作用。但仍存在以下痛点：
其一缺乏对潜在性纷争该事件的辨识能力，使大量类似于且可防治的严重错误反反复复发生；
并有对刑事案件的处理过程主要以纸本历史记录为主，工作效率低，成本高。
《刑事案件防治和处理法规》施行后，更高的管理工作明确要求下，许多疗养院开始碰触信息技术控制系统。综合研究数家供货商、大型第十二名疗养院，共同深入探讨举报与纷争管理工作信息控制系统的应用软件系统。
一 控制系统设计
举报纷争办是负责处理病人举报和纷争的关键职能部门，其业务流程处理工作效率将直接关系到病人的整体看病新体验。现阶段，大部分疗养院的举报与纷争管理工作的各工作业务流程依旧逗留在纯手工历史记录，电话号码通告、沟通的状态，缺乏两套成形的控制系统进行管理工作和控制，这就导致处理工作效率低落，统计数据查阅十分困难，服务水平难以提升。
为解决这些痛点，结合刑事案件管理工作经验，按照《刑事案件防治和处理法规》《医疗保健事故鉴别暂行规定》政策文档要求，上架举报与纷争信息控制系统，同时实现疗养院举报与纷争的全业务流程市场监管、统计数据的动态查阅和统计。
二 需求分析
现阶段处理举报与纷争所遭遇的统计数据历史记录不规范化、工作效率低落和统计数据查阅十分困难等痛点急需解决闻。因此须要两套纷争管理工作信息控制系统，同时实现从该事件呈报、该事件处理、该事件追踪、该事件结果、该事件信息登记、统计、分析、资料库的功能。
在对各纷争情况进行了动态管理工作的基础上，并综合举报纷争办日常工作需求，明确要求控制系统能够完成以下功能： “完成纷争管理工作统计数据的录入和采集工作；完成纷争资料的归档；能够灵活的进行各类业务流程的切换和状态的互转；能够动态的进行统计数据查阅；能够自动汇总统计数据；能够形成各类统计数据分类分析统计数据；形成综合的统计数据报表；统计数据、报表灵活导出和导入；控制系统操作简单、安全可靠；控制系统健壮符合实际需求和兼容明确要求。”
三 业务流程设计
在深入了解举报与纷争的实际处理业务流程，结合信息控制系统设计思路，控制系统整体的统计数据处理业务流程如下：
01 统计数据录入
病人到举报纷争办进行举报或纷争出现时，工作人员首先应对病人的基本信息和主诉等统计数据录入。
(1)控制系统对接科室、病人、病历信息，自动录入；
(2)模板灵活自定义，按疗养院管理工作需求预设模板；
(3)内设原因库，结构化填写，更规范化便于分析。
02 业务处理根据病人举报或纷争的性质不同来选择相应的处理业务流程，其中纷争按照解决方式不同可以分为院内协商、医调委和诉讼等方式。结合不同的解决方式进行不同的业务业务流程导引，解决方式之间又可以随时进行互换。
(1)建立各级应急预案、业务流程，多职能部门联动处理；
(2)业务流程灵活，支持按实际情况修改处理业务流程；
(3)补充、修改、意见填写、上传附件、追踪等。
03 消息提醒
该事件录入后，可以通过多种通告方式提醒、督办、催办，让相关人员对该事件进行填写、审批、处理，提升处理工作效率。
(1)支持短信、移动端、邮件等方式提醒；
(2)可以设置该事件警示时间，自动督办处理；
(3)定期推送近期统计数据汇总，轻松了解该事件。
04 统计数据统计
横向，根据
(1)多维度统计数据统计，支持综合查阅该事件；
(2)统计数据穿透处理，统计数据可溯源，统计更清晰。
05 统计数据分析 结合统计统计数据进行关键点分析和进行措施整改，以达到数字指挥，辅助决策的目的。 (1)统计数据全面可视化，BI驾驶舱动态动态统计数据； (2)满意度调查，举报人对该事件处理满意度分析； (3)该事件汇总，全院举报纷争该事件处理情况一览。 举报与纷争信息控制系统，主要同时实现对纷争的全业务流程监控。按照举报类型的不同，控制系统设计了举报、信访和诉讼等多种的业务流程走向，以满足各种复杂的情况。以最复杂的诉讼为例,诉讼又可分为法院调解、判决和撤诉三种业务流程走向，其中法院调解业务流程节点分为新增、提交、科室确认、保险、裁决处理、整改意见、整改审批、科室整改等，判决的业务流程更为复杂，其中还包含了再审等其他环节。 以控制系统整体设计业务流程为导向建立两套以病人、院方、相关机构为基本组织单元的业务闭环信息控制系统，做到了业务间的闭环处理，保证了统计数据的闭环流转。
四 功能同时实现
01 刑事案件处理
“纷争原因分析”
借助鱼骨图进行原因分析，建立“刑事案件原因分析鱼骨图”应用软件，管理工作人员可根据每件举报案件出现的原因，直接在鱼骨图模板上勾选对应原因。对模板上未显示出的特殊原因，管理工作人员可根据纷争特征在界面上自行操作添加。
“举报分类处理”
病人举报后，管理工作人员将信息整理后录入控制系统，控制系统对接HIS，管理工作人员可根据病历号自动采集举报病人的基本信息，简化录入过程，同时支持语音录入、拍照等多种信息采集方式。根据举报案件处理方式，按“院内和解、人民调解、司法诉讼”分类，并规范化每种处理方式业务流程，以方便管理工作人员处理与追踪。
“纷争赔偿预估”
《刑事案件防治和处理法规》指出，对须要赔偿的刑事案件，赔付金额依照法律规定确定。为此在控制系统中开发纷争赔偿预估软件，应用软件基于《侵权法》支持全国各地的赔偿标准算法，通过设置本地平均收入等指标，自动计算伤残赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费等。
02 刑事案件分析与反馈
该功能可满足疗养院在质量检测类、运营成本类、日常管理工作类等方面的统计，且统计统计数据支持曲线图、饼状图、柱状图、雷达图等多种样式。
其中，质量检测类包括科室痛点根因分析，科室、医生等纷争出现率、赔付率等；运营成本类包括赔偿区间统计，司法鉴别费用分析，科室、医生赔付成本及法律成本等；日常管理工作类包括医务人员纷争分析，举报病人基本信息，解决途径统计，责任度统计等。另外，控制系统支持自定义统计，以满足不同统计需求。
控制系统设置平台公告，可以将统计统计数据将反馈到疗养院管理工作层和各临床科室，以及时调整纷争该事件应对策略。也可以按单个案件根因发起整改，由刑事案件小组制订督导计划，检查落实，形成制度规范化。
五 应用效果
刑事案件预警应用软件未建成前，某第十二名医院2016年-2017年共出现162例医疗保健赔偿该事件,纷争赔偿出现率（当年纷争赔偿出现数/当年住院总人数）分别为0.095%、0.097%；应用软件建成后，2018年出现医疗保健赔偿该事件90例，纷争赔偿出现率为0.090%。从中可以发现，纷争赔偿出现率有所下降，表明监控和干预起到了良好效果。
前期研究显示，通过应用刑事案件信息信息控制系统，接待办工作人员对纷争处理的行政工时数显著少于传统业务流程处理的行政工时数（由平均6.42小时缩短到平均4.25小时）,临床医生、接待办工作人员及患方对纷争处理业务流程的满意度也显著提升。
举报与纷争信息控制系统同时实现了举报与纷争的全业务流程市场监管，能够对所有该事件的状态进行动态查看，并可以按照时间、科室、办理情况等条件进行动态的统计数据查阅，同时实现了动态性的报表统计功能。此外，控制系统能够根据呈报的明确要求，生成固定格式的表单并进行导出，满足相关职能部门信息呈报的需求，并为以后的医管局的对接工作奠定了坚实的基础。
此外，控制系统在疗养院纷争管理工作工作中更具长远指导意义。
根据病人举报的痛点、科室反馈的痛点进行归纳总结形成痛点库；
通过对案件痛点的业务处理过程、协商过程形成经验库；
在对举报与纷争整体处理的过程中找到痛点的关键并进行措施整改归档形成措施库。
在持续的医患工作中不断积累痛点库、经验库、措施库的内容，并不断进行工作整改和痛点分析以达到痛点、措施、经验的相互转化、相互检验，最终目的是使纷争每项工作达到有章可循、有理可依、有据可查；同时也能不断的优化工作结构，能够最快地解决病人痛点、最快地锁定并帮助科室整改痛点，从而达到由处理举报与纷争的痛点升华为处理并避免痛点再现。可以说这个控制系统真正的意义不仅在于举报与纷争的信息和业务的处理，更高层面上要对今后的工作进行管理工作、预测、防治起到关键性的指导作用。
六 讨论
▍控制系统可有效预警潜在性纷争
建立医疗保健安全监测控制系统是世界各国的普遍作法。《刑事案件防治和处理法规》指出，医疗保健机构应当加强医疗保健风险管理工作，完善医疗保健风险的辨识、评估和防控措施。三级疗养院作为刑事案件的高发地，对刑事案件的防治尤为关键。现阶段，国内对纷争市场监管主要集中在事中控制和事后处理阶段，难以做到事前控制。该院构建的刑事案件综合信息控制系统，将住院病人风险预警指标信息技术，并量化医疗保健风险，同时实现风险关口前移，辅助管理工作人员对潜在性纷争进行提前干预。随着病人治疗的进展，相应预警指标同步出现，医疗保健风险值也渐进提高，保证了刑事案件预警的时效性，进一步加强了管理工作人员对潜在性纷争的动态干预及事前控制。
当然，刑事案件成因复杂，该控制系统仅对院内高危病人的诊疗行为作出辨识和预警，其他原因如病人跌倒、医患沟通交流不当、用药严重错误、医护人员主观因素等也会导致纷争出现。因此，降低刑事案件须要疗养院从各方面加强管理工作与严防，仅靠控制系统预警远远不够。
▍控制系统可提升刑事案件处理工作效率
要想同时实现疗养院举报专业化管理工作，信息技术必不可少。该院构建的刑事案件综合信息控制系统，对以往纷争处理的业务业务流程进行再造，通过对各类举报的分类处理、原因分析、赔偿预估，将医患纷争业务标准化、规范化化和数字化；将现场举报、信访举报、纷争案件等统一管理工作，使信息传递高效化；通过多维度多角度控制系统分析，使统计数据报表可视化、统计数据分析科学化；通过纷争统计数据的精准化分析，使改进措施具体化，同时实现督导整改闭环。这一系列措施可有力提升疗养院对刑事案件的处理工作效率。
▍风险预警指标及分值需进一步验证
医疗保健纠纷各种潜在性风险预警指标及科学、合理的阈值是体现预警能力的关键内容。尽管该控制系统现阶段能辅助管理工作人员对潜在性纷争作出预警，但由于控制系统中的风险预警指标及分值主要由经验得来，缺乏前瞻性验证，其广泛适用性需进一步研究。因此未来需在积累一定统计数据量基础上，利用统计学方法构建风险模型，调整相关风险预警指标及分值，进一步提升该控制系统的风险预警能力。
举报与纷争信息控制系统用信息技术手段完成了纷争录入、追踪、管理工作、统计、分析的整体设计目标，并能够对统计数据进行挖掘形成知识体系，对医患的管理工作也起到了至关关键的作用。从应用角度来看，完成了病人、疗养院的协同关联和院内职能部门间的协同工作，结构化历史记录规范化历史记录内容的同时也有效的提升了工作工作效率。此外，相应地提升了疗养院的管理工作水平，为疗养院的精细化管理工作保驾护航，也将对疗养院以后更好的发展充分发挥指导性作用。
▌参考原文：
1.《质量与信息技术|刑事案件综合信息控制系统的开发与应用》上海市第十人民疗养院 计光跃 等
2.《疗养院举报与纷争信息控制系统的设计与同时实现》岳丹
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