手把手教你设计用户反馈功能

绝大部分应用领域都有采用者湾瓦机能，貌似不太奇怪的是的机能，但由此能窥见商品项目组对重要信息级别的构架潜能，结构设计项目组对技术细节的支配潜能，以及合作开发、营运项目组与前二者的协同某种程度。

在绝大部分的应用领域中，单厢包涵「采用者湾瓦」机能，假如转作现代PC应用软件的讲法，就叫作协助与全力支持服务中心。具体内容到相同的应用领域里头，会把它叫作相同的英文名字，如：湾瓦、意见湾瓦、协助、协助与湾瓦、全力支持与协助……总之，它抒发的都是两个规矩：采用者在采用商品的过程中碰到了bug，需要化解那个bug，采用者湾瓦机能就是为了化解那个bug而生。采用者湾瓦的具体内容机能包括示例条目和意见湾瓦等。

一商品功能定位

假如把「采用者湾瓦」而此机能/组件当做两个小的商品来结构设计，那具体而言应该对商品展开功能定位。从采用者视角展开思索，紧紧抓住最核心理念的两个不利因素：采用振幅和关键某种程度。众所周知，这是两个振幅低、必要性性高的商品组件。

二必要性性（作用）

为何说采用者湾瓦机能很关键？除下面从采用者视角，还能重回到商品这类来思索那个问题。

从商品的类别上看，相同类别的采用技术难度是不那样的，相同采用者的自学生产成本也是不那样的，因此不能用研究者采用者的国际标准去要求大部份采用者。假如天下人都是T5450，能自己Google化解问题，那么那个机能大自然也就没有存在的必要性了。一般而言而言，辅助工具类应用领域的操作方式维数更高，采用者的自学生产成本也更高。同时由于辅助工具类应用领域的采用振幅较低，即使当时学会了操作方式方法，过一段时间可能就忘了。比如Calculator这款手写计算器，在右侧汉堡菜单中单独列出了“教程”一栏，用动画+轮播图的形式展示如何展开计算。

从主流采用者的认知水平和采用习惯上看，商品的结构设计技术难度也不那样。这里的主流采用者，指全社会的主流采用者，而非某个商品的主流用户。

比如两三年前，微信大力推广“扫一扫”机能，线上线下铺天盖地的宣传，就是因为这种交互方式的演进远远超过当主流采用者的认知水平和采用习惯。所谓认知水平，就是采用者潜意识里认为某种事物如果代表什么含义、什么机能，在“扫一扫”之前，打开摄像头就是为了拍照/摄影；所谓采用习惯，就是采用者习惯于依赖某种操作方式来完成某个目的，比如通过输入网址来打开特定的网站。

从那个视角来思索，就不难理解为何支付宝要“抄”微信的界面了，因为当前绝大部分采用者都习惯了这样的界面与操作方式。这种做法，抛开是否抄袭那个问题，既减少了采用者的自学生产成本，又降低了商品失败的可能（相比于其他做法而言）。

从商品生命周期的相同阶段上看，相同阶段的商品成熟度也不那样。对于全新的应用领域/机能组件来讲，虽然有测试岗，但是仍然会产生大大小小、各种各样数不清的bug，而这仅仅是技术上能修复的bug。假如从采用者体验层面而言，虽然有前期的采用者调研，但是受限于用研的技术难度，往往只有大公司才有相匹配的资源，达到较高的广泛性与准确性。对于小公司来讲，与其增加现代意义上的用研生产成本，不如换一种化解思路，让采用商品的采用者来发现问题。举两个成功的例子，扇贝单词直接将湾瓦按钮放在了第三栏“更多”的一级页面里。

从大公司的视角来思索，由于商品这类已经拥有海量的采用者基础，任何变化都可能会引发采用者的吐糟与不满，比如豆瓣首页的改版，手机QQ采用者头像全部显示为彩色，都导致了采用者用脚投票的结果。除 A/B Test 这样的技术手段，采用者湾瓦试图从另一种思路来化解那个问题。既然众口难调，即使是后来证明是成功的改进（iOS 的扁平化），当时也会有大量的采用者吐糟。

与其让采用者采取打一星差评、到微博、朋友圈等公开媒体吐糟，不如让采用者能有明显的湾瓦渠道，直接吐糟商品项目组。这样既减少了采用者用脚投票（绝大部分都有追随潮流的盲从性，而评价的公开化则会加剧而此趋势），也表明了公司重视采用者的态度，我重视你们的评价与想法，统统告诉我吧。正所谓“宜疏不宜堵”。而此点较好的案例有 Office2016 版，在右上角的关闭按钮下方显示了一枚笑脸图标，点击相同的按钮，会弹出两个相同的窗口。

三采用者路径结构设计（重要信息级别构架）

采用者路径，一般而言来讲就是采用者通过某几步特定的操作方式能到达某个特定的位置（重要信息、机能），从而完成采用者的特定需求。著名的三次点击原则就是指的采用者路径。比如要浏览腾讯网的最新封面人物范冰冰的专题页面，则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击范冰冰，共4步操作方式。假如仅从采用者路径上展开考虑，我们能通过减少采用者需要点击的次数。比如将而此链接放到腾讯网首页的明星版块中，1次点击就能直接打开，从而提高范冰冰专题页面的打开次数。

「采用者湾瓦」机能也是如此，一般而言而言这跟应用领域的类别（社交or专业辅助工具）和所处的生命周期（一般而言表现为采用者数量）有关。一般辅助工具类 app 的采用者路径较短，而社交类 app 的采用者路径较长。例如下图所示的微信和家庭用药（丁香园出品），不包括打开应用领域而此步的话，前者需要4步，后者只需要2步：

四从采用者体验视角看（交互方式）

从采用者湾瓦的交互方式上看，基本上包括这三种：发送消息、填写表单和发送邮件。

第1种，音，更别提发红包了：）这种交互方式的好处在于：借鉴采用者已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式，不仅感到非常亲切大自然，而且抒发地更加真实。但是就像即时聊天带来的弊端那样，采用者的抒发方式可能会非常琐碎，原本一句

第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送消息其实是那样的。这是过去绝大部分app所采用的交互方式，通过需要填写邮箱、联系方式、具体内容情况等重要信息；现在基本有了相同某种程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读，采用了最基本的表单形式（表单这类的结构设计也有问题，如QQ/手机未提示是否必填）；而右图的腾讯地图采用了文本输入框和上传图片两个控件，并且能添加当前地理位置，使得采用者的湾瓦更加完善有效，有利于排查和化解问题。在细节结构设计上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图采用协助的链接，为那些懒得湾瓦又想化解问题的采用者提供了协助通道。

第3种，发送邮件：发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性（仪式感）、非即时性和技术易行性。人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的思索。因此采用邮件形式，会让采用者潜意识中认为湾瓦是两个严肃的行为，因此在写邮件前会尽可能自己尝试化解问题。这有助于减少采用者湾瓦的数量，提高采用者湾瓦的质量。

尽管如此，从技术细节之处还是能比较出相同商品对于这项机能结构设计的高下，比如邮件的主题、正文、附件等，甚至是否自动弹出键盘而此技术细节。比如下面三款 app：多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘，这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题最为用心，标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本，有利于商品项目组相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时，并非大部份的 app 单厢弹出“是否保存”的选择窗口（网易邮件大师就直接返回了）。这里也体现了商品结构设计对采用者湾瓦的重视，避免误触。

第4种，

结合商品这类特性。由于越来越多的商品添加了社交机能，因此在采用者湾瓦而此机能的结构设计上也越来越用心，将采用者湾瓦直接与商品的社交机能相结合，给采用者一致的体验。比如左图的微博，采用发微博的方式，并 @微博iPhone客户端 等相关帐号；右图的雪球则采用直接在“湾瓦专区”的帖子下展开评论的方式。

第5种，

摇一摇：严格意义上这是打开湾瓦机能的交互方式。现代方式是通过一次次的点击，一级一级地打开子界面，最终打开湾瓦机能的采用者路径方式。而借助移动设备的特性，一些 app 则做出了创新性的尝试。比如知乎能通过摇一摇的方式，启用湾瓦机能，直接在当时的界面上展开画线、添加文字等操作方式。并且提供了关闭摇一摇湾瓦的选项。

五从合作开发流程视角看

商品的任何两个机能组件的结构设计合作开发，都不可能是孤立的，各个机能组件之间也会互相产生影响。任何一环的缺失，具体而言会对该环节产生直接的负面影响，进而对整个商品的体验产生影响，最终让采用者发出“不好用”的感慨，并可能产生用脚投票的结果。比如微信的协助与湾瓦页面采用 Web App 的方式，链接自 kf.qq.com，因为腾讯客服这类就是一项较为完善的支撑服务系统。

以腾讯地图举例，在未登录帐号的情况下，点击意见湾瓦栏，则登录对于一款辅助工具类的 app 而言，假如社交机能不是必须的，那采用者不一定会选择登录帐号。假如登录组件还有复杂的流程，对于这类就有问题并且需要湾瓦的 app 而言，采用者很可能会选择用脚投票。

六从商品营运视角看

商品营运的核心理念目标是拉新和存活。而采用者湾瓦机能在这方面的作用就是存活，即维护老采用者（的活跃度）。从采用者湾瓦组件能窥见商品项目组、结构设计项目组和营运项目组之间的协同某种程度。商品营运工作如果从商品结构设计之初就介入，而非互相割裂，这样才能在商品生命周期的后半部分更好地发挥营运的作用。再次审视QQ阅读的采用者湾瓦机能，界面机能简单，需要湾瓦的重要信息缺乏有效性和全面性，这表明营运项目组并没有介入商品的结构设计工作之中，至少和商品项目组、结构设计项目组之间缺乏良好的协同，没有产生1+1>2的效果。

七从湾瓦机能细分选项上看

假如重新思索湾瓦的本质，就会发现这样的逻辑：湾瓦的根本目的是为了化解问题。那么那个问题到底是商品这类的技术性 bug（只能由商品的合作开发项目组化解）？还是系统(升级)带来的不兼容 bug（合作开发项目组一般会根据官方指南较好地化解兼容性问题）？还是由于采用者自身的问题所导致的 bug？最后一种 bug 分为两类：一是手机这类的硬件有问题或者不全力支持，二是采用者对商品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

从下面的分析中能得到结论，前两种技术性bug，后两种都是采用者能自行化解的，而绝大多数 bug 都是后两种。因此就大自然而然地产生了示例分类/汇总/FAQ 这样的子选项，而 app 更新后首次启动时出现的引导页，也能产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”条目，还是腾讯地图湾瓦界面的最下方一行“查看地图采用协助”，或许就有出于这方面的考量。貌似整理示例需要花费一番时间，实际上会为商品后期的营运、维护等工作节省大量的时间。

下面分别是扇贝单词（左）和丁香医生 iPad 版（右）：

总结

通过以上的分析，能窥见：采用者反馈貌似是整个商品中不太奇怪的是的一项机能，但窥一斑而知全豹，由此能窥见商品项目组对重要信息级别的构架潜能，结构设计项目组对技术细节的支配潜能，以及合作开发项目组、营运项目组与前二者的协同某种程度。只有商品的相关利益方共同努力协同，才能把每一项机能做到尽可能完善，给采用者带来一致的体验。

文章译者：江南掌勺

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