作者 | 上海MBA饭店管理学院 王博海 邹光勇
【品橙旅游观光】小流程是QQWeb 流程的即刻应用领域，由于能导流用户，为生活、影视娱乐、SNS等情景借力，小流程在甜品送餐、电商、综合资讯以及旅游观光乘车等各方面的便携性日趋被认可。饭店业是旅游观光服务项目业的重要组成部分，新冠禽流感期间，小流程在饭店无接触服务项目、租客血压信息收集各方面提供了便利，不仅使客人采用感提高，也让饭店物力成本得以削减。然而，小流程在饭店业的采用现况、应用领域机能拓展各方面还未受到应有重视，饭店小流程界面简洁度、内容准确性、运营理念各方面都有提升空间。基于此，我们对典型饭店集团公司小流程的机能特征及采用现况加以概括较为，并提出饭店小流程进一步发展的建议。
一、相同饭店集团公司小流程工程建设特征或其较为
（一）国际饭店集团公司和亚洲地区世界顶级饭店集团公司的小流程工程建设特征或其较为
凯悦，杜拜，玛德琳等国际饭店集团公司的小流程行业龙头特征较为明显，比如预约、餐饮业、京东等均有相同出口处，沙斯泰WIFI
仅有重定向官方网站的页面版出口处。小流程的出口处通常必须单独搜索或从集团公司旗下单个饭店找到出口处，小流程的机能也不多，像安缦饭店小流程多为饭店介绍，悦榕集团公司仅有预约和订单查阅机能，甚至少有线电视上团体会员体系。
此外，PayPal推出“支遇”小流程，与安缦、绚烂、康尼尔、嘉佩乐、SLH、立鼎世、卓美亚、华尔迪克等豪华饭店品牌合作，仅面向全国纯银、宝石两个等级团体会员，可获得唐塔升级、免费中餐、延后退租、提前留宿、欢迎恩宠、SNP 累计等特色服务项目。
（二）国有新贵饭店集团公司和亚洲地区新兴饭店集团公司小流程工程建设特征或其较为
首先，就亚洲地区饭店集团公司上看，亚洲地区东湖、华柱、INS13ZD等饭店集团公司有的是也和国际饭店集团公司一样有多个小流程，但总体上看软件系统机能大列佩季哈区，同一小程序里转换方便快捷，更切合亚洲地区消费者采用特征，而且客人在采用的时候还能间接用QQ登陆团体会员机能，还能间接从小流程镜像到QQ支付。
其次，东湖这类亚洲地区新贵饭店集团公司小流程机能相对不多，有预约和京东网购这些基本预订类小流程机能，这似乎与国际饭店集团公司及亚洲地区度假饭店集团公司具有相似性。亚朵、华住等较为新兴的饭店集团公司小流程内容机能则更为多样化，便捷化，如华住小流程有订单外电视投屏、提前开票、智慧洗衣、一键联网等机能。首旅INS13ZD虽被国有饭店所兼并，但小流程机能同样较为丰富，有预约、意见反馈、续住、卫生打扫、设备维修、客房送物、开票、行程提醒等多种线下线上相结合的服务项目。
（三）饭店集团公司小流程工程建设差异化原因
第一，发展理念相同。国际知名饭店更注意其线下有形的服务项目，更注重“以人为本”的人工服务项目，因此其在线上小流程的机能拓展中便有所削减。很多国际知名饭店和度假饭店集团公司更多的只把小流程当成一个新型的直销渠道，而忽略了小流程自身所拥有的是更加丰富的平台属性。相对的，受互联网思潮影响，亚洲地区一些饭店则注意到了这一点并将它扩展为线下服务项目的线上操作。
第二，饭店定位相同。例如，亚朵饭店自身定位就是集新住宿、新文化、新消费为一体的生活方式品牌，而安缦饭店由于其定位是度假饭店，所有更注重对饭店本身特色的介绍。相同类型饭店对于消费者习惯、安全性、客户隐私等各方面的考虑也不一样。
第三，饭店发展程度相同：国际知名饭店集团公司营销、团体会员、服务项目体系较为完善，相对于亚洲地区一些企业模式较为固定，营销方法转换成本较为大，而亚洲地区饭店起步较晚，因此营销体系，团体会员体系相对来说容易改变，接受新技术的整合。
二、基于理论研究与现实发展的饭店集团公司小流程工程建设优势
2017年初，小流程伴随APP流量红利的减少而出现。2018年4月，QQ小流程出口处已连接数十万商家小流程，2019年以来凭借逐渐完善的各个机能板块，已初步构建成一个完整的生态系统。2020年底，小流程的月活跃设备数量更是超过了11亿。在此发展态势下，饭店小流程的工程建设也势不可挡。
行为来识别客人群体。小流程也向客人提供一种快捷的反馈方式，从而使得饭店能更快的识别和纠正问题，即刻反馈。
第二，小流程工程建设有助于饭店客户机能低成本实现。小流程依托于QQ流量增加线上线下情景融合，实现传播以及迅速下单，减少了线下物力成本，而且使后台数据与APP、官方网站互通，减少了数据积累过程，为客人在饭店销售、客房服务项目和营销各方面提供一揽子的解决方案。用户在采用过程中减少了采用流程，极大的提高了便捷性，在预约-留宿-退租整个流程能获得更加自由的体验。后禽流感时期，饭店还能通过小流程来减少线下人员的接触，提高留宿流程的安全性，增强客人的安全感，削弱客人因接触服务项目而带来的心理因素。
第三，小流程工程建设有助于饭店差异化营销。饭店由于团体会员体系的导入，能享受团体会员专属服务项目等类似的团体会员福利及品牌认同感能吸引部分消费者，更能招揽饭店合作伙伴，能享受团体会员专属服务项目等类似的团体会员福利，也减少了客人方的转换成本。
三、后禽流感时期饭店集团公司小流程工程建设的进一步建议
方式。
时间，提高采用便利度，舒适度。
其次，在内容工程建设各方面，高端饭店集团公司依托于QQ流量，可更多利用小流程的便利性，拓展自身线上服务项目和情景融合化，甚至能提供客户行程中的交通接送信息、客房个性化服务项目等机能。中低端饭店应更好的抓住亚洲地区消费者喜欢方便、快捷及实惠的特征，主抓更多饭店服务项目及目的地消费信息机能的软件系统，甚至能不断提供时令性的折扣服务项目，让客户物超所值。
再次，在用户粘性各方面，中低端的饭店集团公司无法匹及国际知名饭店品牌或其团体会员运营上的强势能力，因此他们利用小流程对团体会员服务项目的精细运营能够极大幅度的提升用户粘性及品牌认同。当然，饭店小流程工程建设其实也是饭店资本技术深化、自助设施改进及信息化提升的重要各方面，因此只有在企业战略上重视、服务项目质量与个性化水平的精益求精、营销组合与推广渠道各方面的深度配套，饭店小流程才能真正被更多用户所接受。
