体验设计十项原则：什么是好的用户体验？

在未来乘车生物医学XID Lab，他们被许多次问到两个难题：对电动汽车这类复杂商品来说，甚么才是好的使用者新体验？

“使用者新体验”最早由Don Norman教授（曾任苹果子公司使用者新体验CTO）在上世纪60年代提出并进行了整体性研究。这个概念历经了数十年时间，早已带入了许多科技/网络子公司的DNA。今天，使用者新体验以很高的关键性与迫切性，来到了大变革紧接著的电动汽车业面前。整个电动汽车业处于这样两个阶段：大家都意识到“使用者体验”非常关键，但都不太清楚“使用者新体验”怎么做好。

技术”的现代结构设计观念才有可能实现。

XID Lab是一家结合了经典之作电动汽车结构设计经营理念与网络商品观念的“乘车新体验生物医学”。他们既改信具备深刻文化素质的德式电动汽车结构设计后现代与品牌精神，又历经过中国顶级网络子公司在产品观念方面的本性洞悉与战略Jalgaon。他们有感于，文章首章难题的答案，就在这关连之中。

回答“甚么才是好的使用者新体验”有太多方位。这首诗不求方法论轻松，单纯从简练、可Jalgaon的角度出发，提炼出XID Lab这些年的项目经验，针对包括电动汽车在内的智能化商品（硬体+应用软件+AI），总结出以下五条准则。

使用者新体验的此基础是“科学性”，即“核心机能需用”。对于使用者最关心的须要机能，“有没有”比“怎么样用”关键一百万倍。

这听起来或许不够sexy，但任何新体验加细项，都要建立在“科学性”的此基础之上才有意义。假如为了两个典雅的外型或是两个炫彩的动画电影而牺牲生命了“科学性”，那就是“捡了芝麻，丢了黄瓜”。

科学性不仅是“机能有没有”的难题，也是“基本性能是否符合要求”的难题。很多时候，“需用”和“功能强大”之间并没有明显的镶入。当两个触控屏雅雷到很大程度，或是两个音频副手精准度Bhind很大水平，就会从“不好用”变成“无法用”。

科学性还应满足使用者的某些此基础需求，比如安全可靠和个人隐私。假如一项机能表面上要用，但无法照料到使用者的安全可靠或个人隐私，则对使用者而言，依然是不需用的。

2. 好的新体验是通畅的。Good experience is smooth.

新体验的通畅既非常基本，又非常关键。每一次交互的通畅（不管是点击、移动、显示还是音频对话）几乎是最高频、最刚需、最强感知的新体验属性。

通畅本身可以提高效率，同时也能给人明显的爽感，这种爽感在商品使用中持续不断地被强化，很容易形成令人愉悦的新体验。iPhone之所以长期受到追捧，两个关键原因就是iOS的流畅程度，整体性碾压安卓阵营。

“通畅感”不仅是指由于硬体性能而带来的无雅雷、无延迟，还包括整个流程没有多余的操作步骤，方法论合乎正常人的观念，有舒适的节奏感，每一步操作都是“水到渠成”。一些商品拥有复杂的使用流程，此时流程本身的结构设计对提高“通畅感”至关关键。

“简洁”通常能够达成“通畅感”。流程结构设计上应遵循类似奥卡姆剃刀的准则：“如无必要，勿增流程”。

比如，特斯拉Model X的上下车流程就非常通畅。使用者只需要走近车辆（无需拿出车钥匙解锁，无需拉车门-门会自动打开），坐上车（车门会自动关闭，车辆各系统已经启动待命，座椅、方向盘与后视镜位置自动调整到位），然后开走（没有点火开关，踩电门的瞬间车辆会自动挂D挡，系统会自动调出导航界面）。同样地，使用者停车后，只需要开门（停车时车辆已经自动挂挡，自动驻车，自动熄火，自动关闭系统），然后走开就好（车辆会自动关门，自动落锁，自动关闭照明灯或空调）。特斯拉把能省掉的操作都省掉了，整个流程没有了各种操作带来的“动线阻滞”和“注意力跳转”，新体验自然更“顺滑”。

但并不是一味地减少步骤就可以让新体验通畅。对一些理解跨度比较大的步骤，拆成2-3步，可以使使用者更容易理解，反而能够减少使用者的“新体验卡壳”。

实现通畅感还需要结构设计使用者注意力路径。在一系列交互流程中，使用者的注意力可能会在整个交互界面来回跳转（座舱屏幕、仪表盘、按键控制面板、手机屏幕、路面、各种声音等等），让注意力跳转路径更短、更顺，有助于提高通畅感。

3. 好的新体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

直觉与人类和世界的相处习惯有关。当人们看到某物，会按某种“自然认知”试图与之交互，这有点像是在“猜”这个东西能够用来作甚么。比如看到一块大小形状合适的石头，人可能就会自然而然地坐上去当凳子。

两个好的商品，可以让人很轻松地理解如何使用。比如iPad最为人称道的魔力之一，就是其触屏交互的学习成本极低，甚至连婴儿都可以直接使用。

符合直觉的结构设计是有魔力的。它不仅可以在使用者初次接触商品时降低学习成本，在长期使用过程中，也能够提高效率，降低出错率，让商品用起来自然、顺手，还可以让更多的人能够使用该商品。相反，不符合直觉的体验让人感到别扭，“反人类”。

直觉化结构设计需要结构设计者转换到使用者视角，而非结构设计者视角来思考商品。

一些常见的“直觉感”结构设计方法有：

1）模拟自然态物理交互（如触屏翻页）；

2）分组布置方法论相近的机能（如空调的温度、风量与模式）；

3）“所见即所得”的反馈系统（如特斯拉Model3的风向调节/奔驰的座椅调节按钮）；

4）自然音频对话（如苹果子公司Siri）；

5）“拟人化”交互（如蔚来Nomi）。

4. 好的新体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

新体验的“闭环性”指使用者在新体验流程中的任意两个位置，都知道下一步应该做甚么，不会走进流程的“死胡同”里。

iPhone早期唯一的一颗按键“Home”键，保障了新体验的“闭环性”：无论当前页面在哪里，Home键都可以把你一键带回“家”——所有交互流程的“起点”。 Home键保证了人们不会在智能化手机复杂的交互流程中“迷路”，这种内心的安全可靠感无比关键。

闭环性通常在流程要历经五个步骤以上时显现出关键性。越是复杂的流程，使用者越容易迷路，系统也越容易出错，商品经理与结构设计师也越难做到轻松的闭环性。

做到新体验闭环，需要做好三件事：

1）结构设计好“道路网”；

2）结构设计好“指示牌”；

3）结构设计好“紧急救援系统”。

对面向大众的简单商品，机能实现路径不宜过多，尽量不要创造额外的“支线剧情”，最好让使用者做到“无脑操作”；对面向专业使用者的复杂商品，要让使用者时刻知道“我是谁”，“我在哪”，“下一步怎么走”，“怎么回去”。

当因为使用者误操作、商品出错等导致任务失败时，要尽量给使用者提供替代方案，或至少回到初始状态。有条件的情况下，应该让使用者理解任务失败的原因，给使用者提供解决难题的方法（而不是纯工程师语言的“错误提示”）。

5. 好的新体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的新体验不要求使用者执行严格的操作标准，使用者偶尔犯错也不太影响新体验。

这里所谓的“犯错”，是指使用者的行为偏离商品的使用要求。但大多数时候，错的不是使用者，而是商品结构设计者。人的行为习惯天然是“模糊、不精确”的，任何“以人为本”的商品，都应当尽可能提高“容错率”，让商品适应人，而不是人适应商品。

容错有两层含义：1）理解层的容错，也就是当信息是A时，使用者不至于理解成B；2）执行层的容错，也就是使用者要执行A时，不至于执行成B。新体验中的“迷惑不解”或“误入歧途”，都是理解层的难题，而执行层的难题往往来自误触与操作反馈太差。

“高容错”有时需要技术创新支撑。比如音频交互的“高容错”背后是强大的音频语义识别人工智能化引擎。但对许多新体验细节，不需要依赖技术创新，仅通过常规结构设计优化就能大大提高商品容错率。

提高容错率需要对使用者需求与行为习惯有深刻的洞悉与理解，然后给出清晰的交互方法论、易读的界面布局与色彩应用、简练的图案化标识、深思熟虑的措辞、及时的反馈、必要的防错结构设计/防误触机制、更智能化的纠错能力等等。

6. 好的新体验是一致的。Good experience is consistent.

这是结构设计影响使用者行为的两个典型案例。人一旦习惯了一种“范式”，会对它产生好感，并讨厌脱离这种范式，除非另一种范式提供的新体验优势足够大。

将某种人们习以为常的“新体验范式”延续到同类商品上，或在商品迭代中延续“新体验范式”，会获得天然的新体验优势，这就是为甚么“一致性”能够增强使用者新体验。

不管是家族商品之间，还是同一商品不同时期之间，新体验的一致性都非常关键。有时候，整体新体验的一致性甚至比局部新体验的最优化更关键。这种一致性避免了人们在不同的新体验架构之间来回跳转适应，使人们对商品及品牌更有“安全可靠感”和“信赖感”，符合人们喜欢可预测与稳定、厌恶无可预测与剧烈波动的心理需求。

像电动汽车结构设计风格的“套娃化”，或是应用软件家族的“界面通用化”，都是新体验一致性的应用。

新体验的一致性主要来自于视觉语言（外型、色彩、图案等）的一致，交互方法论（如电动汽车的换挡方法论、信息显示方法论等）的一致，以及某些性能特性（如电动汽车的乘坐舒适性、动态响应）的一致。

一致性当然不是指一成不变，而是要考虑到“迭代成本”：人们适应一套全新的“新体验范式”是有成本的，哪怕适应以后新体验确实会提升，但这种新体验的提升幅度假如低于迭代成本，对使用者来说仍然是“不划算”的。使用者新体验的整体一致性与局部迭代是不矛盾的，商品应当一直处于维持着某种一致性的“动态进化”中。

7. 好的新体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

腾讯张小龙说：“好的商品用完即走”。“用完即走”有很多种理解，他们认为，微信做到了“做好本职机能之后不再打扰使用者”，营造了一种在中国网络领域难得的“企业与使用者互相尊重”的氛围。

这里讲的“不打扰”，本质是商品与使用者之间构建一种文明的，互相尊重的价值交换契约（商品创造使用者价值，以交换商业价值）。契约是透明且互认的，而不是诱骗或强迫性质的关系。这种关系让使用者感觉更舒服，对商品会产生尊重与信任，也就更愿意“用完即走”后“再回来”。

“不打扰”的反面是各种弹出广告、诱导点击等简单粗暴的商业变现手段，或是在商品中夹带打扰使用者的观念输出。这些打扰项是有损使用者新体验的，它们之所以出现往往是为了企业自身的利益。

“不打扰”是两个“商品价值观”带来的使用者新体验难题。商品除了要为使用者创造价值，也需要为企业创造商业价值，尤其是一些SaaS商品，其商业变现的方法就是通过各种推广不停地“开发”使用者。不得不说，大量免费网络商品的商业模式已经让使用者缺乏尊严（“使用者即韭菜”理论），但是使用者在商品新体验中是期待受到尊重的，尤其当使用者掏出真金白银购买硬体商品时更是如此。

对软硬体综合类商品，使用者除了一次性付费来获得硬体，往往还会持续付费来购买应用软件服务。在这个过程中，如何避免“过度开发”使用者，如何平衡使用者价值与商业价值，如何平衡短期利益与长期利益，是非常“艺术”的难题。

8. 好的新体验是美的。Good experience is aesthetic.

美本身就是一种让人舒服的新体验。在某些情况下，美就是最关键、最终极的新体验内容（所谓“颜值即正义”从某种角度来看是很对的）。

后现代对使用者新体验的影响有三个特性：1. 高上限；2. 全感知；3. 瑕疵忽略。

将两个复杂商品结构设计得又好看，又好用，是两个难度很高的工作，其中的平衡取舍需要大师级的技巧。今天，电动汽车结构设计面临“如何提高使用者新体验”这一难题时，往往脱离后现代来思考，并且认为外型结构设计（偏感性）与新体验结构设计（偏理性）是两个完全不同的方向，这实际上是不对的。一切商品新体验都要依托于某种形式（form）实现，有时新体验内容就决定了形式内容。在复杂商品上，“形式”与“机能”根本无法切割，需要结合感性与理性进行创作 —— 这也正是结构设计这项工作的魅力。

9. 好的新体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

使用者新体验并不仅仅发生在商品与使用者之间，新体验很大会受到环境的影响，并影响环境。所谓“使用者”，也不仅仅是直接使用商品的某一群人，而是一整个商品价值传递链上的所有人。某种意义上说，任何商品的“使用者”都是整个世界。

优秀的使用者新体验，很大是考虑到环境并能够利用环境优势的；同时，也应该是尊重环境的。比如，XID为某乘车平台结构设计未来无人驾驶出租车（robotaxi）时，考虑到未来robotaxi将会大量穿梭于城市之中，如何让市民接纳这个商品，如何构建市⺠与无人交通系统的共存信任与和谐，成为了与“如何满足乘客需求”一样关键的命题。

10. 好的新体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

“超出预期”并不是合格使用者新体验的须要元素，但确实是很多优秀商品具有的特征。“超出预期”有两种，其一是指简单地“给使用者更多”，其二是指“给使用者意料外的东西”。

给使用者想要的，使用者便会满意。给使用者更多，使用者便会惊喜。不过

很多时候，使用者并不知道他们真正需要甚么。优秀的商品经理/结构设计师要比使用者更懂使用者，创造出可以给使用者带来灵感的商品。当商品不仅满足了使用者显性意识中的一些需求，还满足了使用者更深层次的，尚未表达出来的需求，这种超出预期的新体验是更强烈的。

让新体验一直超出预期是很难的，而且超出太多对使用者新体验来说也未必是好事，因此超出预期的往往是新体验的一小部分。正如在“一致性”准则中所说，商品应当一直处于维持着某种“一致性”但又不停突破自我的“动态进化”中。

他们总结一下：

以上五条准则，并不是优秀使用者新体验的充分条件，细究下来，每条准则的覆盖范围也会有交叉。按照学术上对使用者新体验的架构分类，这五条准则会分布在不同架构层级中。大致来说，第1条属于“需用性”难题，第2-5条属于“功能强大性”难题，第6-10条属于“喜爱度”难题。

很明显，“新体验结构设计九项准则”致敬了德国结构设计师Dieter Rams在工业结构设计领域提出的“结构设计十诫”，与Jakob Nielsen在交互学领域提出的“十大需用性准则”。他们认为，随着智能化商品的复杂化，工业结构设计与交互结构设计早已走到了一起。因此，他们希望在前辈大师凝练的结构设计准则之上更进一步，尝试将一套系统的准则应用于“硬体+应用软件+AI”的复杂综合商品，比如智能化电动汽车、机器人、智能化家居系统等。

目前XID Lab的大部分“新体验结构设计”对象，正是这类复杂综合商品。在结构设计实践中，他们越来越确信，面对未来的“硬体+应用软件+AI”商品，要为使用者提供优秀的新体验，必须打通当下应用软件结构设计与硬体结构设计的“隔阂”，摸索出一条新的商品结构设计思路。

他们意识到目前“新体验结构设计九项准则”的叙述形式离完全成熟还有距离，有待进一步打磨。尽管如此，这九项准则的覆盖面已足够广，并且有不错的操作性与评价性，根据这些准则对商品结构设计进行逐一反思，对提高使用者新体验是非常实用的。

http://www.xidlab.com/